In beginsel bent u zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van de (colocated) server, hosting en/of de software (standaard heeft iedereen Service level 0), storingen vallen dan ook onder uw eigen verantwoording. Wij bieden vanaf SLA level 1 de mogelijkheid voor “hands-on” support en om de specialisten van WebTeam op het gebied van bijvoorbeeld LINUX, FreeBSD, WordPress of Netwerkconfiguraties te raadplegen. Wij doen dit op basis van “Best-effort”. We zullen proberen het op te lossen maar geven geen garanties.

We kunnen op dit moment geen SLA voor windows-servers op het zelfde niveau bieden als voor Unix servers, momenteel hebben we namelijk wel de kennis maar geen gecertificeerd MCSE/MCSA personeel in huis. Wij bieden redundant (dubbel) netwerk en redundant (dubbele) stroomaansluiting aan echter door de afhankelijkheid van derden vallen netwerk en stoom storingen buiten de SLA.

Service op maat

Uiteraard doen wij onze uiterste best om uw servers online te houden. Mocht er zich toch een storing voordoen die buiten uw service level valt dan kunnen we dat voor u oplossen tegen ons standaard uurtarief, daarbij kan er echter geen garantie gegeven worden inzake de reactietijd.

Inclusief

Alle SLA’s vanaf Level 1 zijn inclusief:

Terugkoppeling van bevindingen per email of telefoon, bijvoorbeeld wanneer een server gereset is.

Eenmaal per maand een pro-actieve security scan van uw server.

Wij bieden u de mogelijkheid te kiezen uit verschillende standaard SLA’s, de zogenaamde Support Packs. Als u besluit een support pack te kopen, koopt u een soort garantie waardoor u er zeker van kan zijn dat wij u binnen een bepaalde tijd zullen helpen uw probleem op te lossen. Tijdens een lopende contractperiode kunt u te allen tijde overstappen naar een hoger SLA indien u een garantie op een snellere reactietijd wenst of meer ondersteuning van WebTeam nodig heeft.

Algemeen

Vanaf SLA level 1 kunt u 24 uur 7 dagen per week beroep kunnen doen op een support medewerker. Van te voren maken wij duidelijke afspraken over:

• Maximale responstijd op werkdagen en tijdens weekenden
• Voorrang bij het rebooten van uw machine of een monitor aansluiten
• Welke werkzaamheden (hands-on) wilt u een support medewerker voor u uit te laten voeren (“het rampenplan”) Te denken van bijvoorbeeld aan tape en HD wissels, backups maken, schijven wisselen, hardware storingen analyseren, her- of doorstarten van de server.

Diverse mogelijkheden

Wij gebruiken in onze sla ’s diverse afkortingen:

Support uren zijn niet overdraagbaar naar een volgende maand.

WebTeam SLA’s Prijzen overzicht

Onze SLA’s worden afgesloten bij ieder contract zoals (server) hosting, adsl, dedicated, colocated, cabinet, cloud of footprint contract. Standaard is ieder contact voorzien van het SLA level 0. SLA level 0 omvat alleen het tijdens kantooruren email vragen en aanvragen van een reboot op basis van fair use. Wij bieden APC power reboot mogelijkheden voor 5 euro per maand. SLA level 0 en 1 kunnen alleen gebruik maken van email support. SLA level 2 maakt gebruik van email of +31 (0)20 – 2611 858.  Vanaf SLA level 3 krijgt u een telefoonnummer waarop u ons 24/7 kunt bereiken. Heeft u “SLA 0” en belt u toch dan zullen deze kosten per incident worden doorbelast.
Wij leveren geen (KNP/Ziggo) kabel of ADSL diensten. Wij leveren ook geen PC support. Hiervoor zijn andere bedrijven actief in de markt.

Uurtarief Hands-on

Wanneer U tijdens een storing beslist om een SLA af te sluiten brengen wij eenmalig € 75,00 administratiekosten in rekening plus het eerste uur support. Deze kan vooraf voldaan worden via ons online betaalsysteem. Indien U geen SLA heeft en toch direct geholpen wilt worden zijn de kosten minimaal € 195,00 per case voor een maximum van 30 minuten ondersteuning daarna betaalt u het gewone uurtarief. NOC Assistentie wil zeggen dan wij u kunnen helpen voor zover mogelijk, dus “Best-effort”. Complexe software storingen of bijvoorbeeld het met een soldeerbout reparaties uitvoeren vallen daar uitdrukkelijk niet onder.

• Telefoon Assistentie ma/vr van 09:00 tot 17:00 79,= per uur
  minimaal 7,90 per incident
• NOC Assistentie ma/vr van 09:00 tot 17:00 95,= per uur
• NOC Assistentie ma/vr van 17:00 tot 09:00 195,= per uur
• NOC Assistentie van vr 17:00 tot ma 09:00 295,= per uur
• Minimale tijdseenheid 15 minuten
• NOC Toegang zonder aanvraag 50,= per persoon per aanvraag.
• NOC Server reboot: 24×7 best effort, fair use
• NOC Verplaatsen server 100,=
• NOC Vervangen Netwerk of stroomkabel 50,=
• NOC Vervangen Netwerk of stroomaansluiting 100,=

Meer weten of hulp nodig bij het opstellen van een “rampenplan” of storings-draaiboek? Neem dan gerust even contact met ons op.